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    物业公司在项目管理中的角色和作用

  • 发布时间:2013-12-28文章来源:本站原创  |  浏览次数:1147

物业公司在项目管理中的角色和作用

吴怀玉

对于一个具备一定规模的物业服务企业来说,物业项目不止一个,如何处理物业公司与具体物业项目之间的关系,界定清晰的责权范围,是保证任务目标实现的重要基础。

物业企业在具体项目管理过程中要发挥“五个中心”的重要作用,即:营销中心、管理中心、技术中心、人力资源中心和品牌中心。

一、营销中心

1、快速扩张是企业发展的内在诉求

传统物业管理服务企业的业务特征是以客户满意度为导向,这种产品的特点是,可以保持业务的稳定性,但不利于快速扩张。因为客户的需求是多种多样的,要使每个客户都满意,要求公司的管理能力必须很强,管理体系必须很健全。因此需要公司的综合实力非常强,而这点是很难做到的,目前市场上也没有很大的物业服务企业,多数企业达到一定规模就停滞不前,有些还出现问题。

2、增加新产品是企业扩张的有效途径。

如何突破发展瓶颈?变则通。增加公司服务产品,丰富产品链。在现有产品的基础上开展其他业务,推出更多以产品为导向的业务类型,产品有自己的特点,客户有需求,就可以推向市场,做得好是可以快速发展的。产品便于采用广泛的推广形式,比如网络推广、产品业务单投送等,这样可以使公司的产品信息广泛传播,迅速获得市场信息,与客户建立业务联系,从而把公司的产品根据客户的需求推介过去,形成综合优势,避免单打一。

3、整体营销是有效扩张的保证

产品丰富了,不但有利于开发新市场,也有益于现有市场的稳定,可以更好地满足顾客的需求,提高顾客满意度和忠诚度,从而提高效益。

新产品的推广需要从公司层面而非项目部层面,因此物业公司作为营销中心可以充分发挥作用。

二、管理中心

1、管理中心职能

项目部作为服务产品的生产单位,类似服务产品生产的“车间”,公司作为服务产品生产的管理者,要全面负责项目管理各项事宜的协调与管理,包括制定管理服务实施方案,制定各项管理制度、作业流程、作业质量标准,项目的验收与接管,进行各项成本费用测算等等。

2、具体工作内容:

1)             服务管理实施方案

2)             公共管理制度:

Ø  人员物品出入管理;

Ø  消防安全管理;

Ø  停车场管理;

Ø  室内装修管理;

Ø  乘梯须知。

3)             内部运行管理制度:  

Ø  消防控制室管理;

Ø  监控中心管理;

Ø  设备机房管理;

Ø  监控录像管理;

Ø  重大事件报告制度;

Ø  恶劣气候紧急处置管理。

4)             紧急预案: 

Ø  消防;

Ø  防汛;

Ø  盗窃。

5)             服务业务流程:  

Ø  客户入住管理流程,

Ø  装修管理流程,

Ø  投诉管理流程,

Ø  报修管理流程、

Ø  交通方案制定流程,

Ø  会议室管理服务流程。

6)             服务作业质量标准   

7)             服务人员岗位安排表   

8)             岗位说明书

9)             服务及作业表单

10)         工作计划    

11)         客户满意度调查报告  

12)         服务简报、服务工作报告   

三、技术中心

现代物业广泛应用各种先进的技术和设备,要管理好这些现代化设备,解决运行中出现的技术故障,单靠项目部的力量是不够的,也是不经济的,物业行业本就是微利行业,人力成本又是主要方面,如果每个项目都配置高技术人才,必然带来成本的上升,而且也不可能各个领域都有专业人员。作为公司,可以有各专业工程人员,对各个项目进行技术支持,公司还可以与其他专业技术工程公司合作,使用外部资源来解决专业技术问题。

1、技术中心职能

作为技术中心主要工作职责:技术档案管理;负责各专项检测检验,技术改造和设备维修;故障分析,处理方案;

2、具体工作内容:

1)   技术档案分类建档;  

2)   设备设施检查报告;

3)   技改方案; 

4)   故障分析报告;

5)   维修处理方案:

6)   验收报告

四、人力资源中心

1、人力资源中心职能

作为人力资源中心,全面负责公司人力资源管理,制定人力资源相关政策、协调项目部进行人力资源的招聘、培训,服务员工的劳动合同管理、考勤管理、工资管理。

2、工作内容

制定培训资料,对服务人员进行培训,发布招聘信息,定期组织招聘,在公司内部调配人员,保证项目临时缺员时人员到位,签订劳动合同、办理社会保险,员工绩效考核等。

五、品牌中心

1、品牌中心职能

品牌管理越来越受到大家的重视,物业管理服务品牌化发展的趋势越来越明显,在物业项目管理过程中,品牌管理中心的职能包括:

企业VI系统的制定和宣传,企业质量管理体系运行和维护,各物业项目服务品质监督,客户满意度评价及监督,管理评审,协助新物业项目建立质量管理体系,外部质量审核的协调,内部服务品质审核的组织协调,客户服务监督管理,客户关系管理,客户投诉处理,客户满意度评价等。

2、工作内容:

统一制定项目所需标志标示、项目各种宣传展示品,制作制度展示板,印刷各种管理表格、表单,制作督导作业卡槽及督导卡,服务通知模版,制作工牌,配置各岗位服装,服务设施配备。

六、物业公司与项目部的职责区分

从现代企业制度角度,完善公司治理结构,构建科学的组织结构,在四个方面明确物业公司管理与项目管理部门的职责区分:

1、制定与执行:公司是各项制度、流程、标准、岗位设置、薪酬体系、考核制度、奖惩制度等的制定者,项目部是执行者。

2、审批与报告:公司负责对各项计划、事项进行审批,项目部应及时报告有关事项。

3、督导与落实:公司对各项服务进行督导,项目部负责落实各项服务内容。

4、评估与改进:公司对服务质量标准进行评估,提出修改意见,项目部负责改进落实。

物业公司要想扩大市场份额,就必须建立科学的组织管理体制,有的公司成立分公司,有的设立区域管理部,有的成立专业公司等等,不管形式如何,只要区分好各自的定位和角色,就可以做到权责分明、管理到位、服务到家,企业才可以突破发展瓶颈。

 

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