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    物业服务产品研究

  • 发布时间:2013-11-14文章来源:本站原创  |  浏览次数:1078

物业服务产品研究

吴怀玉

 

产品是指能够提供给市场,被人们使用和消费,并能满足人们某种需求的任何东西,包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。

有形的物品,看得见摸得着,大家对其“产品”的概念较强,而无形的服务、组织、观念等,人们似乎很难把它与“产品”联系在一起。对于服务产品来说,应该具备什么特质哪?概括地讲就是具有既定的服务模式、明确的服务内容和清晰的服务标准。

物业服务,物业类型的不同,需求也不同,因此服务的形式方法也不一样。比如,写字楼物业服务,是人们工作的地方,他要求的更多的是满足工作的需要,例如空调、保洁、会议服务、商务服务等;普通住宅是人们生活的地方,要求提供满足生活需要的服务,类似24小时维修服务等。

所以需求不同,提供的产品服务模式不同,服务内容不同,服务标准也不同。针对某一类型物业,开发出的明确了服务模式、服务内容和服务标准的产品,就是物业服务产品。服务内容、服务标准的概念理解起来比较容易,就是做什么、做成什么样。服务模式是什么意思呢?

物业公司作为物业服务提供商,服务内容包含为客户提供综合管理服务、物业基础服务、专业服务和特约服务:

l  综合管理服务——在项目运营管理过程中对各项服务进行统筹、安排和协调。包括制定服务方案;通过协调与物业相关的各种社会公共关系和资源,组织落实各项服务正常开展。

l 物业基础服务

1、建筑结构的维护、修缮

2、设备设施的运行、维护与保养

3、消防设备的运行、维护与保养

4、相关场地的管理与维护

l 专业管理服务

1、安全保卫

2、交通疏导

3、保洁清洗

4、绿化美化

l 特约服务

1、委托经营(房屋租赁)。

2、家居服务。

3、劳务服务(会议服务)等。

上述服务,依据适用、量化、公开的原则,结合项目特点,从人员素质、仪容仪表、作业形式、设施配备和作业质量标准来确定物业服务的各项服务标准。每项服务通过规范的作业来实现,每个作业设定其名称、内容和标准,物业公司的服务从而保证服务落实。

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