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    对物业管理定义的探讨

  • 发布时间:2018-05-09文章来源:本站原创  |  浏览次数:230

什么是物业管理?这个定义似乎再也明确不过了,《物业管理条例》中明确阐述:

物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

这个定义包含三个层面的含义:

第一,业主要选聘物业服务企业;

第二,要签订物业服务合同;

第三,物业企业要具体实施合同中的服务内容。

前两个比较好理解,关键是第三项,也就是“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动”,这些活动是否可以满足业主对选聘物业企业的要求?是否可以解决物业服务过程中遇到的问题?现在许多物业小区对物业企业不满意,关键的问题就是角色错配!把物业企业当干活的了,而没有把它当管事的。这里面很重要的原因就是对物业管理的概念认识有重大缺陷。

在一个物业区域里,业主、物业企业应该是东家和管家的角色,而不是主仆的关系。显然主人对管家的要求是能管事、会管事,而不是能干活、会干活,现在许多矛盾主要是业主认为很多事情没有人管,其次才是有些事情没有人做,或做的不到位,所以从客户需求出发,物业管理就不是所谓物业企业做的哪些“活动”了。

那么物业管理应该如何定义那?笔者认为:

物业管理是指物业服务企业接受业主的委托,对物业管理区域内的房屋及配套的设施设备和相关场地制定管理方案和计划,组织相关专业单位和人员进行维修、养护和运行管理,同时对区域内的环境卫生和公共秩序进行统筹、协调和安排的管理活动。

这里强调的是“管理活动”,也就是“管家”的作用,而哪些“活动”则由“伙计”来完成,就是交由专业公司或专业人员来完成具体服务。

为什么要强调物业管理是“管理活动”那?这是由物业管理本身的特点决定的:

(一)统一性:

作为整体的物业项目,涉及综合管理服务、基础服务、专业管理服务和特约服务,它们之间是相互关联的,虽然有些业务可以分包,但在管理上是不能分而治之的,必须强调管理的统一性。

(二)计划性:

物业管理的基础服务和专业管理服务,有自身的规律,在管理上完全可以根据项目特点,制定服务工作计划,包括服务标准、服务流程、岗位设置等等,这是做好管理的基础。

(三)实时性:

物业服务的特点就是生产和消费同时发生,并且不可以储存,因此所有的服务都是实时发生的,因此管理也是实时进行的。

这三个特点就决定了物业管理不但是“管理活动”,而且是专业的管理活动!是需要很强的管理能力的。现在很多物业企业说到管理,基本上是以ISO9000认证作为管理的基础,好的企业对服务质量的检查抓的很严格,但是总的来说都是以结果为导向,而不是以过程为导向,所以问题总是层出不穷,来回发现,反复处理。所以我们说这里的“专业管理活动”,就不仅仅是“质量管理”这一项,而是在物业管理服务中运用“项目管理”的理论,解决物业项目中的管理问题。

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