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    新理念、新方法、新手段 ——物业项目管理以及信息技术应用的探讨

  • 发布时间:2018-07-11文章来源:本站原创  |  浏览次数:147

一、用新理念打造物业管理服务

1、什么是物业管理?

这个定义似乎在明确不过了,《物业管理条例》中明确阐述:

物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

这个定义包含三个层面的含义:

第一,业主要选聘物业服务企业;

第二,要签订物业服务合同;

第三,物业企业要具体实施合同中的服务内容。

前两个比较好理解,关键是第三项,也就是“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动”,这些活动是否可以满足业主对选聘物业企业的要求?是否可以解决物业服务过程中遇到的问题?现在许多物业小区对物业企业不满意,关键的问题就是角色错配!把物业企业当干活的了,而没有把它当管事的。这里面很重要的原因就是对物业管理的概念认识有重大缺陷。

在一个物业区域里,业主、物业企业应该是东家和管家的角色,而不是主仆的关系。显然主人对管家的要求是能管事、会管事,而不是能干活、会干活,现在许多矛盾主要是业主认为很多事情没有人管,其次才是有些事情没有人做,或做的不到位,所以从客户需求出发,物业管理就不是所谓物业企业做的哪些“活动”了。

2、物业管理是什么

那么物业管理应该如何定义那?笔者认为:

物业管理是指物业服务企业接受业主的委托,对物业管理区域内的房屋及配套的设施设备和相关场地制定管理方案和计划,组织相关专业单位和人员进行维修、养护和运行管理,同时对区域内的环境卫生和公共秩序进行统筹、协调和安排的管理活动。

这里强调的是“管理活动”,也就是要起到“管家”的作用,而原来的哪些“活动”则由“伙计”来完成,就是交由专业公司或专业人员来完成具体服务。

3、物业管理的特点

为什么要强调物业管理是“管理活动”那?这是由物业管理本身的特点决定的:

1)、统一性:

作为整体的物业项目,涉及综合管理服务、基础服务、专业管理服务和特约服务,它们之间是相互关联的,虽然有些业务可以分包,但在管理上是不能分而治之的,必须强调管理的统一性。

2)、计划性:

物业管理的基础服务和专业管理服务,有自身的规律,在管理上完全可以根据项目特点,制定服务工作计划,包括服务标准、服务流程、岗位设置等等,这是做好管理的基础。

3)、实时性:

物业服务的特点就是生产和消费同时发生,并且不可以储存,因此所有的服务都是实时发生的,因此管理也是实时进行的。

这三个特点就决定了物业管理不但是“管理活动”,而且是专业的管理活动!是需要很强的管理能力的。

4、物业管理管什么

从物业管理的内容上来说也变为对业主的资产进行管理和物业项目的管理。

业主的资产管理,包括提供二手房交易、房屋租赁、房屋财险、房屋装修、车位租赁、广告发布等的管理服务。

物业项目的管理,就是根据业主的需求,运用计划、组织、控制和评估的方法,落实各项服务,达到业主满意的过程。

物业管理管什么?我们认为应该做好以下八个方法:

²  一、确定公共管理制度。

²  二、确定服务内容

²  三、明确服务标准

²  四、明确服务时间

²  五、明确服务设施设备配置

²  六、物业资金管理

²  七、物业项目档案管理

²  八、物业资产经营管理

    以上管理事项,应该是该物业项目的相关方,也就是业主和物业服务单位共同进行管理的,而且业主的角色更重要,但是在具体实践中业主(业委会)角色的缺失,以至于很多管理工作缺位,物业服务缺失,服务质量没有统一标准,服务费用没有保障,结果是业主不满意,企业不盈利、员工无地位。所以说明确物业管理管什么、谁来管,是做好物业服务的基础。

物业服务单位作为物业项目的管理者,在具体实际工作中,我们把物业项目管理又称之为物业项目综合管理服务,具体包括以下十个方面工作:

(1)、合同管理——落实物业服务合同内容,科学建立组织机构,安排服务人员的落实;考察分包单位,进行分包洽商和签署合同。

(2)、标准管理——制定各项服务作业标准,并实时调整标准。

(3)、计划管理——依据项目特点拟定设备运行计划、维护保养计划、材料采购计划、各项服务作业计划。

(4)、质量管理——检查作业进度,落实服务规范,检查作业质量,修改和调整相关规范和质量。

(5)、投诉管理——依据投诉表单,跟踪处理,进行回访,改进服务。

(6)、报修管理——检查维修质量,及时回访,统计报修事项,向业主出具维修工作报告;不能处理的事项,协助业主委托专业单位进行维修。

(7)、费用管理——依照合同,出具付费申请,报请业主审批,收取费用,统计收费和支出状况;审核各分包合同履行情况,出具具体意见,控制费用支出。

(8)、档案管理——建立项目管理档案,做到分类清晰,收集及时、保管妥当、使用方便,保证物业管理的可持续性。

(9)、入住管理——依据客户档案,办理相关手续,发放有关使用手册,组织安全教育,办理其他服务事项。

(10)、装修管理——审核装修图纸,审查施工单位资质,办理施工手续,监督施工现场,协助业主进行竣工验收。

所以,我们对物业管理的认识,要从原来做好“伙计”转变为如何当好“管家”,角色的变换,必然要求物业企业和从业人员提升自身的管理水平。

 

二、用新方法提升物业管理品质

1、目前物业管理的现状

既然是管理活动,就必然需要管理方法。

我们看看现在物业管理服务中的一些场景:

l  项目经理召集管理人员开晨会;

l  保安员进行巡逻;

l  设备维护员对设备进行检查记录;

l  客户服务员热情接待业主;

l  公司品质部人员检查项目服务;

    这些场景大家非常熟悉,我们的服务人员可以说非常努力、非常辛苦,然而业主对我们的评价为什么还是不满意?原因就是我们的缺乏好的管理方法。

2、物业管理的方法

什么管理方法哪?企业管理?营销管理?财务管理?人力资源管理?这些好像都是又都不是,现在很多物业企业说到管理,基本上是以ISO9000认证作为管理的基础,好的企业对服务质量的检查抓的很严格,但是总的来说都是以结果为导向,而不是以过程为导向,问题总是层出不穷,来回发现,反复处理。所以我们说这里的“专业管理活动”,就不仅仅是“质量管理”这一项,而是在物业管理服务中运用“项目管理”的理论,解决物业项目中的管理问题。

项目管理是一种科学的管理方式,项目管理贯穿于项目实施的全过程,对保证项目开展、实现项目目标具有重要意义。

项目管理就全世界范围而言已发展成为一门独立的学科,项目管理贯穿这个过程的始终,项目管理就是对项目全过程进行规划、组织、协调和控制。

物业管理是房地产综合开发的延续和完善,又是现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分,把项目管理的方法引进到物业管理中来,可以提高物业管理水平,推动物业管理的发展。物业管理运用项目管理理论,使物业项目的各项服务的管理有了理论基础,从而避免工作的盲目性、片面性和随意性,保证服务按照既定的目标和要求落实。

3、项目管理的作用

物业公司对于某个物业项目进行管理服务,无论形式如何,有些是物业公司,有的是分公司,有些叫项目部等等,其实质都是进行项目管理,都是应用项目管理理论实施物业服务,所以项目管理的作用是显而易见的,具体表现为以下几方面:

1)提升整体形象

项目管理部门在提供管理服务的时候,代表物业公司的全部。客户会通过项目管理审视物业公司的企业实力、企业形象、管理水平、业务水平、员工素质等方面,然后,形成对企业的基础认识和整体评价,最终会影响到客户是否会成为公司的忠实客户的问题。

2)与物业使用人及业主沟通

物业公司管理某一项目是通过项目管理部门来实现的。而项目管理部门要贯彻或传递公司管理项目的意图、思路、模式、管理目标等,同时,它又要接受业主或使用人的意见、建议、想法、要求、监督、评价等。因此,项目管理起到了一个双向沟通的作用。

3)加强内部协调与沟通

物业管理项目需要对部门与部门之间,班组与班组之间,员工与员工之间以及与其他项目和公司之间进行进行沟通,处理各种问题。

4)制定和修改项目服务标准

每一个物业管理项目都具有其特殊性,必须注意,客户的需求在不断的变化,因此,不同的项目和同一个项目不同阶段的服务标准同样应该实时的变化。要么重新制定,要么适当修改,而这些工作只能通过项目管理来实现。

4、传统物业项目管理模式和特点

物业项目管理的现状如何?我们看看传统物业项目组织结构形式。企业的组织形式一般有直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制等。目前,一般物业管理公司的机构设置大都采用经理室管理层、职能部门层、项目管理处等三个层级的组织形式,有些全国性大型物业企业还设置区域分公司。企业的职能部门设置有人事部、财务部、行政部、市场营销部等企业管理职能部门,还包括品质部、项目管理部、工程部(专业分公司)等业务管理部门。

作为企业不管如何设置机构,都是为了实现有效管理职能、提高管理效率和实现企业的发展目标。然而对于一个物业管理项目,机构设置和企业的机构设置是完全不同的,项目组织机构设置的目的就是落实服务合同,把物业服务做好。现实中有许多企业却把企业机构和项目机构混淆了,很多项目设置了办公室、财务部、人事部、品质部这些公司的机构,服务机构也大多按照部门经理、主管、领班等形式来设置,这是目前物业企业采用形式较多的。

这种模式的形成是有其原因的,物业项目的服务涉及的服务区域大、服务内容广、服务时间长、服务人员多、客户沟通难等现实问题,有效解决好这些问题,采用直线职能制的管理模式,形成金字塔结构,执行上级指示,落实各项服务要求,是一种比较有效的方式。


图一

但是这种形式的弊端也很突出,由于是直线型管理,各部门的服务人员只听从其上级的指令,而对客户的服务要求不会直接应答,客户的需求信息通过客户服务传递到管理处,再到职能部门,然后到服务人员对客户进行服务。这个过程流程长、环节多、效率低,更有责任心缺失,导致信息中断的情况,同时对服务质量的管理缺乏有效的管控,这也就是目前业主对物业服务不满意的主要原因之一。

5、项目管理和企业管理的区别

在实践中,许多物业管理企业由于管理的项目少,因此不能分清企业管理与项目管理的区别,因而在管理体系、组织架构、流程管理、人员配置等方面造成混乱,资源浪费现象严重,权责不清,效率低下。

项目管理与企业管理有着明显的区别,主要表现在如下几个方面:

1)、管理对象不同,项目管理的对象是一个具体的一次性活动(项目),而企业管理的对象是一个持续稳定的经济实体(企业);

2)、管理目标不同,项目管理是以具体项目的目标为目标,是临时的、短期的,企业的目标则是以持续稳定的利润为目标,其目标是长远的、稳定的;

3)、二者运行规律不同,项目管理的规律性是以项目发展周期和项目内在规律为基础的,而企业管理的规律性是以现代企业制度和企业经济活动内在规律为基础的;

4)、管理内容不同,项目管理是一种任务型的管理,是以某项任务的完成为目标的一个项目寿命周期内的管理,而企业管理则是一种实体型管理;

5)、实施的主体不同,项目管理的主体是多方面的,而企业管理实施的主体仅是企业自身。

6、物业项目管理的方法

物业项目的管理内容是复杂的,管理好一个项目不能头疼医头脚疼医脚,项目管理的方法遵循计划、组织、控制和评估四个环节,这四个环节并没有先后顺序,他们是交叉进行的。

(1)计划——是对未来活动如何进行的预先筹划。包括战略、目标、计划、标准、制度、程序等。

(2)组织——为完成某项活动而进行的组织安排和资源调配工作,并协调组织内部、外部关系。

(3)控制——依据计划检查衡量计划的执行情况,并根据偏差调整行动或调整计划。目的是要把握全过程。

(4)评估——是对计划执行的好坏进行分析并提出改进方案的过程。

运用项目管理的方法,可以对项目运行过程的整体进行管理,把该管的事务管到位,各项资源组织到位,具体事项落实到位,服务进度控制到位,工作质量监督到位, 从而满足业主的要求。

 

三、用新手段提高服务效率,降低服务成本

说到物业项目的具体管理,面临两方面的痛点:一是服务人员的管理问题,服务人员来没来、去没去、干没干,是否在第一时间知道?二是业主的诉求能否快速传递到服务人员,如何快速响应?

解决这些痛点,就要把管理技术与信息技术结合,形成物业项目管理的有效措施——互联网+项目管理。

1、移动互联网技术应用的核心价值

互联网技术运用已经多年,移动互联网技术又蓬勃兴起。在互联网时代广泛应用的ERP系统,对于企业管理起到了很好的作用,但是它对于企业内部而言会起作用,对于外部而言作用就有限了。

移动互联网技术的发展,让我们进入了一个新的时代,社交、打车、购物、支付等等,现在已经在我们生活中无处不在了。那么,移动互联网的核心价值是什么?笔者认为主要有两点:一是需求与供给实时交互;二是服务标准化。有效的运用好移动互联网的这两个特点,就可以把物业服务过程中的弊端解决掉。

这里以北京天创智博企业管理有限公司(公司网站www.tczbmc.com)开发的“i家帮”物业项目管理系统为基础,介绍如何将管理技术和移动互联网技术结合起来运用到物业项目管理的实践中,如何提供管理效率,保证服务品质。

2、“i家帮”物业项目管理系统的设计理念

《i家帮——物业项目管理系统》是北京天创智博企业管理有限公司运用移动互联网技术开发的物业项目管理软件(网址:www.wuguan365.com),就是充分利用移动互联网的核心价值,把客户的需求信息直接到达服务人员,同时到达相关管理人员。服务人员根据其岗位职责,按照服务流程要求直接进行服务,彻底改变传统管理模式的弊端,减少管理人员数量,提高了服务效率。

图二

 

3、项目管理交互界面设计

    (1)与业主的交互界面设计

 传统的物业管理服务,对于与业主的沟通,一般是设立客服中心和客服电话,接待业主报修和投诉。对于物业服务事项,最常见的形式是发布书面通知,公共事项往往在小区或楼宇的出入口张贴,收费通知直接送达业主,实际上是经常贴在业主门口。有的物业企业设立楼宇客服专员,保持与业主能够经常进行面对面的沟通。 随着技术的发展,很多企业也开始使用APP和微信技术进行沟通交流。

“i家帮”项目管理系统的业主沟通界面采用APP形式,并且作为整个项目管理系统的一个端口,实现双向交互,它不是简单进行报修的窗口,而是项目管理体系中的一环,让业主成为物业管理的参与者。

(2)与服务人员的交互界面

对于大多数企业直线职能制是应用最多的管理方式,服务人员完全听从上级领导的指示和工作安排,在具体工作中按照要求填写各种表单和记录。“i家帮”项目管理系统将服务人员作为一个重要的角色,员工通过手机安装员工端APP,不仅仅是执行上级领导的指示,而是能够独立地完成客户报修、投诉,上报发现的问题,并接受指派的工作,接收管理信息,员工端APP成为服务人员执行工作的有效工具。

4、“i家帮”项目管理系统的主要功能及实现方式介绍

“i家帮”物业项目管理系统是由PC管理端SaaS平台、业主端APP和员工端APP组成。管理端SaaS平台,客户无须下载安装,登录www.wuguan365.com后进入各自项目账户即可使用,省却大量后期运行管理费用,业主端APP和员工端APP可在苹果商店和安卓市场下载安装。

(1)、项目管理端的主要功能

项目管理端的使用者为物业管理公司的管理者,其主要功能如表1所示。

1 项目管理端的主要功能

主要功能

具体说明

数据管理

楼宇数据、设备台账、业主名录、车辆信息

员工管理

组织架构管理、权限管理、考勤管理

材料管理

对项目服务过程中所使用的物料从进入、使用、库存全面的管理系统

收费管理

物业经理通过建立收费单,并发送给客户,收费明细查询。

客户报修

服务人员直接获取客户报修信息,主动上门服务,客户与服务人员信息通畅,在线支付维修费用。

投诉报事

查看员工内部报事和业主投诉信息。

通知

满意度调查、管理通知

数据统计

对管理过程中各项数据的汇总和分析

任务管理

设置常规任务、临时任务,任务告警,查看告警记录

 

(2)、业主端的主要功能

“i家帮”(业主版)是“i家帮”物业项目智能管理服务平台为业主和使用人提供服务的窗口。通过“i家帮”APP,业主或使用人可以对自己的所有的房产进行实时动态管理,查看物业服务实际运行状况,及时反馈服务进程;一键报修,轻松预定各项服务,缴纳相关费用,随时接收各项服务信息;对物业服务提出意见和建议,让业主成为真正的主人。

其主要功能为房产管理、查看物业服务状况、提出物业服务意见和建议、接受服务信息、账单查询支付、一键报修、访客预约、订购特约服务等。

(3)、员工端的主要功能

“i家帮”(员工版)是为物业从业人员提供的业务信息管理系统。物业企业的员工或专业分包单位的服务人员,通过“i家帮”员工端APP,接收项目管理者指派的服务任务,并执行任务;通过申报表单,记录自己工作情况;对客户的报修使用抢单功能,及时为客户服务;对客户的投诉建议,第一时间回复处理,体现服务效率;利用内部报事报送服务过程中发现的问题;实时查询相关数据和客户信息,方便服务工作。“i家帮”员工端APP,改变了服务人员在物业服务过程中仅仅是个执行者的角色,变成了服务的主体,按照自己的岗位职责主动开展工作,并可以全过程记录,真正做到全程可追溯,提高服务效率。

项目管理者应用“i家帮”APP,可以全过程有效控制员工的执行状况,保证服务的及时性、有效性,保证服务品质。

其主要功能为任务管理、表单填报、内部报事、查询数据资料、接收客户报修服务信息、考勤管理、接收投诉建议、查询客户访客信息、接收公司通知信息。

   “i家帮”项目管理系统,既提供了管理的方法,又提供了管理的手段。它是将业主、项目管理者、服务人员三者通过移动互联网有效地链接起来,提高了服务效率,提升了服务品质。

 

 

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