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物业服务产品的研究

吴怀玉

产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。

有形的物品，看得见摸得着，大家对其“产品”的概念较强，而无形的服务、组织、观念等，人们似乎很难把它与“产品”联系在一起。

服务与一般的产品相比，具有其明显特点：

（一）服务的无形性 

服务是不可感知的，无形、无声、无味，在购买以前是看不见也摸不着的，它只能被消费而不能被占有。

(二)不可存储性 

服务的价值只存在于服务进行之中，不能储存以供今后销售和使用。所以，企业在提供服务的过程中，必须始终与顾客保持紧密的联系，按照顾客的要求提供服务项目，并及时了解顾客对服务的意见和建议，按需提供，及时消费。 

(三)产销的同时性 

由于服务的不可存储性，所以服务的生产和消费一般是同时进行、不可分离的。如果服务是由人提供的，那么提供服务者也成为服务的组成部分。有时提供服务还需要被服务者在场，如指导顾客使用、维护产品等。 

(四)质量的波动性 

服务质量是由人来控制的，而人的素质又是干差万别的。所以，服务质量取决于由谁来提供服务，在何时何地提供服务及谁享受服务，服务质量会因人、因时、因地而存在差异。 

因此，企业应挑选和培训优秀的服务人员，尽量减少服务的质量波动；规范服务程序和服务方式，向服务的标准化靠拢：加强与顾客的沟通，提倡顾客积极参与服务过程，借以稳定和提高服务质量水平。 

对于服务来说，它也是某种“产品”，它也应该具备产品的特质，概括地讲就是具有既定的服务模式、明确的服务内容和清晰的服务标准。

物业服务，从其内容来看主要包括综合管理服务、基础服务、专业服务和特约服务。而这些服务又有什么服务产品哪？

物业类型的不同，客户需求也不同，服务的形式方法也不一样。比如，写字楼物业服务，是人们工作的地方，他要求的更多的是满足工作的需要，例如空调、保洁、会议服务、商务服务等；普通住宅是人们生活的地方，要求提供满足生活需要的服务，类似24小时维修服务等。因此研究客户需求，对于服务产品的研发是至关重要的。客户需求一般包含以下几个方面：

（一）、综合管理服务需求：统筹、安排、协调物业项目运行过程中的各项事宜；

（二）、功能性服务需求：信件收发服务、工程咨询监理、办公设备维修、会议服务、商务服务、餐饮服务、健身服务等；

（三）、安全性服务需求：人身财产安全、公共卫生安全、公共秩序安全、公共消防安全、公共交通安全、设备使用安全等；

（四）、舒适性服务需求：空调服务、供暖服务、卫生热水等；

（五）、环境美化服务需求：保洁服务、清洗服务、绿化服务、节日装饰等；

（六）、便利性服务需求：临时搬运、临时保管、出借雨具等；

（七）、资产保值增值服务需求：建筑及设备维护保养、场地经营、广告等。

根据客户需求的不同要求，物业服务企业要提供相应的服务产品来满足客户需求。

许多企业在实践中，在做好物业管理相关服务时，还提供了许多其他的服务，比如：管家服务、装修服务、租赁中介服务、餐饮服务、居家养老服务、儿童接送服务等等。但是包括物业服务在内的这些服务，物业公司并没有把他们按照“产品”的概念进行产品研发、市场营销和运营管理。往往推出的服务针对性不强、服务产品内容不清晰、服务标准不确定、价格不具有市场竞争力等等。同时，物业公司在服务创新上缺乏现代观念，缺乏对新型业态的理解和营销模式的认知，利用资源和整合资源的能力差。

现代物业服务核心是对人的服务，满足人的需求。物业服务企业要改变传统观念，向现代服务业转变，发挥与顾客零距离的区域优势，为客户提供丰富的服务产品，把物业公司打造成为整合资源的经营平台。