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    物业服务产品研究

  • 发布时间:2013-12-06文章来源:本站原创  |  浏览次数:865

物业服务产品的研究

吴怀玉

 

产品是指能够提供给市场,被人们使用和消费,并能满足人们某种需求的任何东西,包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。

有形的物品,看得见摸得着,大家对其“产品”的概念较强,而无形的服务、组织、观念等,人们似乎很难把它与“产品”联系在一起。

服务与一般的产品相比,具有其明显特点:

(一)服务的无形性 

服务是不可感知的,无形、无声、无味,在购买以前是看不见也摸不着的,它只能被消费而不能被占有。

(二)不可存储性 

服务的价值只存在于服务进行之中,不能储存以供今后销售和使用。所以,企业在提供服务的过程中,必须始终与顾客保持紧密的联系,按照顾客的要求提供服务项目,并及时了解顾客对服务的意见和建议,按需提供,及时消费。 

(三)产销的同时性 

由于服务的不可存储性,所以服务的生产和消费一般是同时进行、不可分离的。如果服务是由人提供的,那么提供服务者也成为服务的组成部分。有时提供服务还需要被服务者在场,如指导顾客使用、维护产品等。 

(四)质量的波动性 

服务质量是由人来控制的,而人的素质又是干差万别的。所以,服务质量取决于由谁来提供服务,在何时何地提供服务及谁享受服务,服务质量会因人、因时、因地而存在差异。 

因此,企业应挑选和培训优秀的服务人员,尽量减少服务的质量波动;规范服务程序和服务方式,向服务的标准化靠拢:加强与顾客的沟通,提倡顾客积极参与服务过程,借以稳定和提高服务质量水平。 

对于服务来说,它也是某种“产品”,它也应该具备产品的特质,概括地讲就是具有既定的服务模式、明确的服务内容和清晰的服务标准。

物业服务,从其内容来看主要包括综合管理服务、基础服务、专业服务和特约服务。而这些服务又有什么服务产品哪?

物业类型的不同,客户需求也不同,服务的形式方法也不一样。比如,写字楼物业服务,是人们工作的地方,他要求的更多的是满足工作的需要,例如空调、保洁、会议服务、商务服务等;普通住宅是人们生活的地方,要求提供满足生活需要的服务,类似24小时维修服务等。因此研究客户需求,对于服务产品的研发是至关重要的。客户需求一般包含以下几个方面:

(一)、综合管理服务需求:统筹、安排、协调物业项目运行过程中的各项事宜;

(二)、功能性服务需求:信件收发服务、工程咨询监理、办公设备维修、会议服务、商务服务、餐饮服务、健身服务等;

(三)、安全性服务需求:人身财产安全、公共卫生安全、公共秩序安全、公共消防安全、公共交通安全、设备使用安全等;

(四)、舒适性服务需求:空调服务、供暖服务、卫生热水等;

(五)、环境美化服务需求:保洁服务、清洗服务、绿化服务、节日装饰等;

(六)、便利性服务需求:临时搬运、临时保管、出借雨具等;

(七)、资产保值增值服务需求:建筑及设备维护保养、场地经营、广告等。

根据客户需求的不同要求,物业服务企业要提供相应的服务产品来满足客户需求。

许多企业在实践中,在做好物业管理相关服务时,还提供了许多其他的服务,比如:管家服务、装修服务、租赁中介服务、餐饮服务、居家养老服务、儿童接送服务等等。但是包括物业服务在内的这些服务,物业公司并没有把他们按照“产品”的概念进行产品研发、市场营销和运营管理。往往推出的服务针对性不强、服务产品内容不清晰、服务标准不确定、价格不具有市场竞争力等等。同时,物业公司在服务创新上缺乏现代观念,缺乏对新型业态的理解和营销模式的认知,利用资源和整合资源的能力差。

现代物业服务核心是对人的服务,满足人的需求。物业服务企业要改变传统观念,向现代服务业转变,发挥与顾客零距离的区域优势,为客户提供丰富的服务产品,把物业公司打造成为整合资源的经营平台。

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